|
- 積分
- 28282
- 聲望
- 1596
- 玩家幣
- 25309
- 閱讀權限
- 255
- 來自
- 新竹<=>埔里
                                                            
|
在服務業最「白目」的一件事，就是對客人說「這是公司規定」，這是一句絕對不能講的話。
常常有客人問：「飯店幾點check in？幾點退房？」如果員工回答：「公司規定下午3點」，聽起來就非常剌耳。
有禮貌的講法，應該說：「一般是下午3點check in」，為彼此預留空間。
就飯店來說，房間早點整理好，我們也希望早點給客戶，只要不在非常忙碌的情況下，客人想晚點退房，我們也會盡量安排。
但把「規定」這兩個字大喇喇地講出來，服務就等於破梗了。
在服務上提供一點空間，叫做「美好的曖昧」。
即使你知道顧客不喜歡這項「規定」，但在不違反其它客戶權益，或公司可接受的情況下，如何婉轉表達，
或透過其它方式滿足客戶？這些「美好的曖昧」，常常就在不明講、雙方心領神會的情況下，慢慢展開。
例如：我們經常會遇到客人問：自助餐可不可以打包？還有客人拿了兩顆蘋果，問我們可不可以切好、削皮、帶走？
照規定當然是不行，但客人想帶走，一定有某種原因。有時候是他覺得食物真的很好，有時候是他現在肚子不舒服，怕待會餓。
這時候我們可以說：「等你好點了，我準備食物送到房間給你。」
對於有技術的服務人員，思考的關鍵除了「能不能打包」，還要了解客戶真正的需要，幫他著想。
漠視需求和品質，規定就失去意義
另一個例子，現代人愈來愈重視寵物，對我們是很頭痛的問題，因為寵物絕對不能帶到房間裡。
所以我們提供寵物屋，寵物入住就跟飯店一樣需要登記。
今年過年，有個客人訂房以後，才發現寵物屋客滿。按照規定，員工可以直接回絕客人，
但對方好不容易在過年期間訂到房間，這樣會影響客戶權益，所以我們特地因此開會討論怎麼處理。
最後，我們拜託木工再訂做兩間狗屋，為寵物旅館多擴建了兩個房間。
為了維護住宿品質，寵物不能進房這個規定絕對不能被打破，
但是當帶寵物的需求愈來愈多，成為社會趨勢，我們也必須提供對應這個規定的其他服務。
管理者為什麼會有規定？是希望提供可接受、維護品質的運作規範。
可是若因此湮滅消費者背後的需求，規定就失去意義，因為這時候的規定是破壞品質。
當然，對管理者來說，這是個難題。你不能跟員工說：「規定是規定，做的時候你們看著辦」，看著辦到底怎麼辦？
所以在礁溪老爺，每個星期、每個單位都要拿出一個適當的個案，彼此分享。
我們透過CASE STUDY讓員工知道公司規定什麼時候可以被打破，這需要不斷、反覆地討論、分析。
要打破「照公司規定」的副作用，文化塑造格化重要。
當規定遇到衝突時，有沒有花時間多去了解對方做不到規定的原因？
在堅守規定的同時，還要盡力去協助對方，才能真正達到「共好」與「雙贏」。
|
-
1
評分人數
-
|
